Les plaintes des clients des compresseurs sont principalement dues à des défaillances de service de la part des entreprises ou des vendeurs.Lorsqu'une panne de service survient, différents clients peuvent réagir différemment.Quant à la manière et à l'intensité de la réaction du client, elles sont étroitement liées aux trois facteurs suivants : le degré de blessure physique, le degré de blessure mentale et le degré de perte économique.Il n’est pas nécessaire de trop expliquer à ce sujet.Dans tous les cas, les pannes de service entraîneront inévitablement des réactions émotionnelles et comportementales de la part des clients, et à partir de là, les clients commenceront à se plaindre.
Selon la réaction possible du client à la défaillance du service de l'entreprise de compresseurs, les clients peuvent être divisés en quatre catégories : le type malchanceux avoué, le type raisonné et plaint, le type émotionnellement en colère et le type plaintif.
En parlant de cela, vous saurez à quel point les conséquences des pannes de service sont graves : premièrement, les clients changent de marque et « changent de travail » ;deuxièmement, même si les clients ne « changent pas d’emploi », leur fidélité à la marque diminue ;Le bouche à oreille se répand largement… Les vendeurs ne doivent donc pas « botter le ballon » ou l’éviter comme la peste face aux plaintes des clients.Si les clients se plaignent de ne pas être traités à temps, cela formera un « bouche à oreille négatif ».Sinon, la bonne image que l’entreprise a mis des mois, voire des années à construire, risque d’être ruinée à cause de vendeurs irresponsables.
Certaines études ont montré que lorsqu'une entreprise commet une erreur de service, la satisfaction des clients qui obtiennent des solutions rapides et efficaces est supérieure à celle des clients qui n'ont pas rencontré d'erreur de service, ce qui signifie exactement « pas de combat, pas de connaissance ».L'Office américain de la consommation (TARP) a également découvert grâce à des recherches que : pour les achats groupés, le taux de rachat des clients qui n'ont pas soulevé de critiques est de 9 %, le taux de rachat des clients ayant des plaintes non résolues est de 19 %, et le taux de rachat des clients avec des plaintes résolues est de 54 %.Les clients dont les réclamations sont résolues rapidement et efficacement ont un taux de rachat pouvant atteindre 82 %.
Lorsque les clients sont insatisfaits et se plaignent, ils ne « changeront pas immédiatement d'emploi », mais réduiront progressivement leur dépendance à l'égard de l'entreprise, ou deviendront des « clients fréquents » et deviendront des acheteurs occasionnels, car les produits (ou services) de l'entreprise ne peuvent pas être remplacés, et leurs achats continus sont juste pour comprendre le besoin urgent.Ces clients peuvent tout aussi bien être qualifiés de « clients qui changent partiellement d'emploi », mais s'ils ne peuvent pas être résolus à temps, ils deviendront des « canards cuits » et s'envoleront tôt ou tard, pour autant qu'ils en aient la bonne opportunité.
Heure de publication : 12 avril 2023
